Standardi za dober servis

Kaj je dober servis, dokončno odloča kupec. Njegova pričakovanja pa so zelo različna. Kar enega moti, drugega ne, kar enega osreči, pusti drugega hladnega Zato so za dober servis potrebni konkretni standardi.

Izdelki in storitve, ki jih kupujemo, so bolj ali manj enaki za vse. Ko se odločimo za križarjenje, doživi 2000 ljudi isto vreme, enako hrano in zabavo ter iste izlete. Ko obiščemo najnovejši musical, vidi vsakdo isto predstavo. Ko letimo iz Ljubljane v Frankfurt, leti vsak potnik z istim letalom in je deležen enakih uslug. Za vse tri primere pa lahko stavimo, da bodo eni zadovoljni, drugi pa se bodo pritoževali. Kaj storiti? Vseh ni mogoče zadovoljiti. Torej se pri servisu za kupce osredotočimo na potrebe, merila, pritožbe in želje povprečnega kupca. Povprečni kupec pa ne predstavlja vseh. Ta strategija bo nekaj zadovoljnih strank obdarila, številne pa tudi razočarala. Ponudniki lahko kupce razočarajo z nekaj zanesljivimi metodami:
– obljubljajo, česar sploh ne morejo zagotoviti,
– nudijo rešitve za težave strank, ki se morda sploh ne bodo pojavile,
– obljubljajo ukrepe drugih oddelkov, dobaviteljev ali trgovcev, na katere sploh ne morejo vplivati,
– prenašajo odgovornost na koga drugega ali na drug oddelek,
– obljubijo, da bodo neko zadevo uredili, tega pa ne naredijo,
– krivdo prevalijo na politiko podjetja in obljubljajo roke, ki se jih ne morejo držati.

V vsakem izmed opisanih primerov povzročijo zaposleni (ki v kupčevih očeh predstavljajo podjetje) situacijo, iz katere lahko nastane spor, razočaranje ali pa gre posel po zlu. Načeloma velja: obljubite samo, kar …