Standardi za dober servis

Kaj je dober servis, dokončno odloča kupec. Njegova pričakovanja pa so zelo različna. Kar enega moti, drugega ne, kar enega osreči, pusti drugega hladnega Zato so za dober servis potrebni konkretni standardi.

Izdelki in storitve, ki jih kupujemo, so bolj ali manj enaki za vse. Ko se odločimo za križarjenje, doživi 2000 ljudi isto vreme, enako hrano in zabavo ter iste izlete. Ko obiščemo najnovejši musical, vidi vsakdo isto predstavo. Ko letimo iz Ljubljane v Frankfurt, leti vsak potnik z istim letalom in je deležen enakih uslug. Za vse tri primere pa lahko stavimo, da bodo eni zadovoljni, drugi pa se bodo pritoževali. Kaj storiti? Vseh ni mogoče zadovoljiti. Torej se pri servisu za kupce osredotočimo na potrebe, merila, pritožbe in želje povprečnega kupca. Povprečni kupec pa ne predstavlja vseh. Ta strategija bo nekaj zadovoljnih strank obdarila, številne pa tudi razočarala. Ponudniki lahko kupce razočarajo z nekaj zanesljivimi metodami:
– obljubljajo, česar sploh ne morejo zagotoviti,
– nudijo rešitve za težave strank, ki se morda sploh ne bodo pojavile,
– obljubljajo ukrepe drugih oddelkov, dobaviteljev ali trgovcev, na katere sploh ne morejo vplivati,
– prenašajo odgovornost na koga drugega ali na drug oddelek,
– obljubijo, da bodo neko zadevo uredili, tega pa ne naredijo,
– krivdo prevalijo na politiko podjetja in obljubljajo roke, ki se jih ne morejo držati.

V vsakem izmed opisanih primerov povzročijo zaposleni (ki v kupčevih očeh predstavljajo podjetje) situacijo, iz katere lahko nastane spor, razočaranje ali pa gre posel po zlu. Načeloma velja: obljubite samo, kar lahko tudi izpolnite in zagovarjate.

Enajst zapovedi učinkovitega servisa
Učinkovit servis zahteva usklajeno vedenje vsakega delavca v podjetju, ki se ravna po enotnih standardih. Začnite z naslednjimi enajstimi zapovedmi:

Kupec nima vedno prav. Toda pozor! To ne pomeni, da kupca odženete, spravite v zadrego ali se odločite namesto njega. Gre predvsem za to, da ugotovite, zakaj so se kupci tako vedli in se morebiti krivično pritožili. V nadaljevanju pa je treba ugotoviti, v kolikšni meri je podjetje morda samo spodbudilo kupčevo mnenje.
Kupec nima nikoli prav. V kupčevih glediščih je vedno zrnce resnice. Od njega se lahko učite, če ste do njega odkriti in sprejemate njegova stališča. Kupčevo mnenje lahko odraža vaše oglaševanje, strategijo cen, vodenje ali metode prodaje in trženja. Le – tem bi morda lahko koristila osvežitev ali celo temeljita prenova.
Kupec ima pravico do naše nenehne pripravljenosti ne glede na uro dneva, dan v tednu ali mesec. Če ste sinoči morda zaradi načrtovanja prodaje morali dlje delati, to ni kupčev problem. Niti ni kupčeva krivda, če imate za seboj težek sejemski teden ali naporno serijo obiskov.
Kupec ima pravico do dobre postrežbe ne glede na vašo izobrazbo, poklicne izkušnje ali težave v podjetju. Morda ste tik pred upokojitvijo in samo še preganjate čas z mislimi o potovanju okoli sveta, o katerem že dolgo sanjate. Ali pa ste še čisto svež prodajalec in kupcu tožite, da je v proizvodnji ozko grlo. Ali pa ste prvi teden v svoji novi službi in ne pridete na čisto s podatki o kupcih v svojem prenosnem računalniku. Tisoče je takšnih situacij, ki pa kupca prav nič ne zanimajo. Če bodo postale njegov problem, bo odšel h konkurenci.
Nikoli ne zavračajmo odgovornosti. Kdor se sreča s problemom, se mora z njim tudi prvi spopasti. Kolikokrat so vas po telefonu že prevezali, preden ste prišli do odgovornega človeka? Poznate odgovor: “Za to nisem pristojen.”? Ne umikajte se in ne bodite jezni, ko vam kak kupec pove svojo željo ali pritožbo. Sprejmite, da je tako in mu pomagajte rešiti problem.
Tudi sodelavci so kupci. Vsak delavec ne glede na to, kje v podjetju sedi, za kupca nekaj prispeva, četudi posredno. Tako je vsak sodelavec kupčev poslanik, govorec ali predstavnik. Če si zaposleni med seboj slabo ustrežejo ali ne pravočasno, bo posledice prej ali pozneje čutil kupec.
Tehniko uporabljajte tako, da bo do kupcev prijazna. Če vas kupec že petič poskuša dobiti in z neskončnim čakanjem zapravlja svoj dragoceni čas, preden se mu prikaže kateri od vaših delavcev, ga res mine vse veselje. Drugič bo poklical drugega dobavitelja.
Izpolnite, kar obljubljate. Kupcu povejte, kaj boste ukrenili. Spremljajte potek, držite besedo in kupca obveščajte o dogajanju. Kupci bodo pokazali več razumevanja in potrpljenja, če bodo videli, da jih jemljete resno in da stvari ne odlašate.
Kupcu pokažite, da z njim radi poslujete. Pokažite zanimanje za svoje kupce. S partnerji, ki cenijo naše sodelovanje, radi poslujemo. Zanimanje za kupca na primer pokažete, če se čim bolj natančno pozanimate za njegov najnovejši izdelek. To velikokrat pomeni, da se morate smehljati, čeprav boli. Več ko veste o svojem kupcu, hitreje ga lahko usmerite tja, kjer si bo v podjetju lahko pomagal naprej.
Zasebnost ohranite zase. Kupcev ne zanimajo vaše osebne težave ali spori s kolegi. Za to nimajo niti časa niti jih ne zanima, kdo ima s kom v vašem podjetju probleme in zakaj. Tudi to jih ne zanima, da si iščete novo delo. Govoriti o zasebnih, zaupnih ali osebnih stvareh kaže na slab stil in nestrokovnost – ne glede na to, ali ste na vrhu ali na dnu hierarhične lestvice. Ob tem se bo kupec vprašal, kaj o njem govorite z drugimi kupci.
Mislite na kupca v prihodnosti. Kdor hoče v teh časih ostati in uspešno poslovati, mora že danes razmišljati, kakšne želje in potrebe bo morda imel kupec jutri. Ne čakajte, da pridejo kupci s svojimi problemi k vam. Lahko bi bilo prepozno. Vsak kupec postavlja lastne zahteve do vašega servisa in pričakuje, da boste prožni in pokazali čisto izredne napore, ki jih konkurent morda ne nudi